近日，国家卫健委、国家中医药局联合发布的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》(以下简称《方案》)指出，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。
《方案》提出，创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。
探索建立预就诊模式，对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。
《方案》要求，简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。
医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。完善多学科诊疗制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种。鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。
优化就诊环境，优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。
《方案》指出，高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。二级及以上医疗机构应加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，提高急诊急救服务效率。
做好急危重症患者救治，建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。
《方案》要求，巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。
改善入出院服务，二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。
《方案》强调，服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。依托医联体提升医疗服务连续性，以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。
医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者就诊后提供更好保障。积极探索非急救转运服务，建立非急救医疗转运服务平台，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。
《方案》要求，改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作，丰富优质护理服务内涵，转变药学服务模式，加强医院信息化建设，创新康复服务模式。加强医疗机构人文建设，规范医疗机构内服务用语、行为，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。
