中国网middot;美丽江苏讯 自旺季营销以来，为确保在旺季营销期间为广大客户提供保质、保量的优质文明服务，工行淮安新区支行采取多项措施狠抓旺季营销服务工作，以有温度的服务赢得客户的信赖，树立工行优秀服务的大行形象，提升客户满意度和服务体验。
一是落实行长网点坐班制度。为保证网点旺季持续高效运营，该行坚持行长坐班制度，精心组织安排行长室到一线坐班，认真遵守坐班有关要求，履行大堂经理服务职责，面对面地与客户接触，了解客户所想，对前来办理业务的客户进行分流引导，对识别出的优质客户及时跟进，主动进行维护。同时，针对网点客户高峰时段及客户特点，及时调配服务资源，合理安排柜面窗口及班次，尽量缩短客户排队等候时间，第一时间解决客户疑难问题，快速处置现场突发事件，提高客户满意度。
二是严格执行大堂无间隙服务。该行要求各网点在营业时间内必须有专职大堂经理在岗履职，并根据客户流量及时补充调配大堂服务力量，网点负责人岗位前移，确保客流量与大堂服务人员相匹配，特别注重加强节日和午间休息时间大堂服务人员在岗履职，杜绝大堂无人分流引导客户的现象。同时，加强大堂经理与理财经理、普惠经理之间的相互配合，通过识别，第一时间把优质客户引导给客户经理，客户经理则利用间隙积极协助网点做好大堂客户的服务、识别、分流、引导，双方形成默契，形成网点上下齐服务的良好氛围。
三是强化二线服务一线机制。为进一步做好旺季期间二线保障支撑工作，该行严格首问负责制，首问部门在第一时间向网点反馈问题受理情况、处理流程、处理时限等，如果网点反映的问题不属于本部门处理，不得置之不理或退回网点，必须及时转给相关部门办理，并告知网点转办情况，负责后续跟进协调督促。同时，在安排二线到一线网点引导分流客户的基础上，帮扶网点认真分析经营指标短板，找出解决经营难题的办法，增强市场拓展营销能力，助力网点旺季营销目标任务的顺利完成。
四是加强客户投诉处理工作。为强化网点现场处置力度，工行淮安新区支行进一步完善了现场投诉、突发事件处置预案，明晰现场服务纠纷处理流程，按照制定的各个岗位相关职责要求，强化主动处置责任意识，严格执行首问负责制，对在办理业务过程中出现的服务问题和纠纷，妥善及时处理现场投诉。对现场暂时解决不了的纠纷，与客户约定处理期限，落实专人负责后续跟进和处理，确保客户投诉受理渠道畅通，处理及时、客户体验满意，避免因客户对投诉处理不满意转而向上级行、监管部门投诉，造成客户投诉升级。
